“J’alerte l’Arcep” : déjà 12.600 plaintes en deux mois contre les opérateurs

“J’alerte l’Arcep” : déjà 12.600 plaintes en deux mois contre les opérateurs

Réseaux : Cette plateforme permet à n’importe quel abonné (grand public, entreprise, administration) de signaler un dysfonctionnement technique ou autre, qu’il s’agisse de fixe ou de mobile.

L’Arcep voulait mettre la pression aux opérateurs, son objectif semble atteint. Deux mois après le lancement de la plateforme “J’alerte l’Arcep“, le régulateur a reçu pas moins de 12.600 plaintes d’abonnés concernant des problèmes de qualité de service, selon le Parisien qui a eu accès à ce premier bilan réalisé par le régulateur.

Rappelons que le régulateur compte sur cette initiative de régulation par la data pour inciter les opérateurs à encore plus investir car la qualité de service devient un critère de choix. “Les consommateurs sont mal informés des questions de couverture et de qualité de service, le prix ne fait pas tout désormais. Cette régulation par la data, l’utilisation de l’information pour réguler doit pousser les opérateurs à investir”, résume Sébastien Soriano, président du régulateur.

Cette régulation s’articule autour deux axes : les enquêtes de terrain mais aussi les remontées utilisateurs à travers le crowdsourcing avec le lancement de “J’alerte l’Arcep” qui permet à n’importe quel abonné (grand public, entreprise, administration) de signaler un dysfonctionnement technique (ou autre comme un problème de piratage, de violation de droits ou de facturation), qu’il s’agisse de fixe ou de mobile.

Alors évidemment, ce n’est pas l’Arcep qui réglera les problèmes remontés par le consommateur. Cette approche devrait avant tout permettre au régulateur de collecter une somme importante d’informations afin d’émettre des avis, faire bouger ensuite les lignes, l’utilisateur devient ainsi un acteur central de la régulation. “Les alertes recueillies permettront de suivre en temps réel les difficultés rencontrées par les utilisateurs. Elle pourra alors s’appuyer sur les récurrences des dysfonctionnements rencontrés, et détecter des pics ou des signaux faibles pour cibler son action et être plus efficace dans ses actions de régulation vis-à-vis des opérateurs, explique-t-elle.

Concrètement, l’utilisation du service est très simple : après avoir renseigné un email, un code postal et indiqué l’opérateur concerné, il suffit de sélectionner un domaine de signalement parmi les choix proposés. Il s’agit ensuite de détailler le souci constaté, il est même possible de joindre des fichiers. Outre le signalement, le service propose une fois le signalement validé des conseils relatifs au dysfonctionnement décrit.

12.600 plaintes en deux mois, c’est la preuve que les dysfonctionnements sont nombreux : 64 % des alertes mettent en cause la qualité de service de l’Internet fixe ou mobile, 11% concernent la facturation par les opérateurs et notamment les questions de durée de l’engagement et de frais non justifiés (exemple : des augmentations de tarifs imposées contre l’ajout de nouveaux services sans consentement de l’abonné).

Alors que les accès fibre optique se multiplient, ce type d’accès concentre déjà  8% des signalements. “Certains opérateurs ont posé auprès des syndics une option sur un immeuble, pour empêcher la concurrence de s’installer, mais ils n’ont rien fait derrière”, indique le régulateur à nos confrères. Enfin 4% des plaintes concernent les problèmes liés à la résiliation des abonnements.

“64 % des alertes mettent en cause la qualité de service de l’Internet fixe ou mobile”, a commenté Sébastien Soriano, président de l’Arcep, au Parisien. “Ce retour sur la qualité du service va nous pousser à regarder où sont les problèmes. Le réseau est-il bien entretenu ? De qualité suffisante ? Ces problèmes relèvent-ils du ressenti ou sont-ils réels ? Les consommateurs sont-ils devenus plus exigeants ? C’est ce que nous allons vérifier maintenant.”

Interrogé lors du point annuel de la FFT (Fédération française des télécoms), Pierre Louette son président, s’est attaché à relativiser ces chiffres au regard des millions d’abonnés des opérateurs. “12.500 plaintes, c’est assez peu finalement”, a-t-il déclaré, mettant en avant une autre étude (non sourcée) affichant des taux de satisfaction supérieurs à 90% dans le fixe et le mobile.

Source : Zdnet News

Partager cette publication

Laisser un commentaire